されどクレーム処理◆『となりのクレーマー』
2008/06/02(月)
 となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)関根 眞一(著) 中央公論新社 ￥ 756 [新書] 2007-05 ISBN:9784121502445 / ASIN:4121502442 |
クレーム処理のベテランが明かす、数々の困ったクレーム実例集。困ったクレームへの対応の仕方も参考になる。
怒り狂う相手への対応。どう考えても相手が悪くても、頭を下げなければいけないとか、クレーム処理係は、よほど人間の器が大きくないと務まらないと思う。
しかし、こちら側の過失の場合は、正当なクレームで、それをきちんと受けることでサービスの質を高めることができるのだ。クレームを言ってくれた顧客に気持ちよくまた利用してもらえるようにことも重要。後味が悪い思いをさせると二度と利用してもらえないことだってありうる。たかがクレーム処理、されどクレーム処理なのだった。奥が深い…。